רמת השירות
עודכן לאחרונה: 10/09/2026
מה אפשר לצפות מאיתנו מבחינת זמינות ותמיכה. ללקוחות עם הסכם חתום — ההסכם גובר.
1. זמינות
יעד הזמינות החודשי הוא 99.5%, למעט חלונות תחזוקה מתוכננים ואירועים שאינם בשליטתנו. במונחים מעשיים זה עד כשלוש שעות וחצי בחודש.
בחרנו את המספר הזה כי אנחנו עומדים בו בפועל ולא כי הוא נשמע טוב. המערכת רצה על שרת יחיד בלי מנגנון גיבוי חם, ולכן יעד של 99.9% היה הבטחה שהארכיטקטורה אינה מכסה. אם נעבור לתשתית עם יתירות — נעדכן את היעד ונודיע.
2. תחזוקה מתוכננת
עדכוני גרסה מתבצעים בדרך כלל מחוץ לשעות העבודה בישראל. עדכון שדורש הפסקת שירות מהותית יימסר מראש.
3. גיבוי ושחזור
גיבוי יומי מלא, מוצפן, עם עותק שמוחזק מחוץ לשרת. מדיניות השמירה נקבעת פר לקוח, וברירת המחדל היא שבעה ימים אחורה בתוספת ארכיון חודשי.
שחזור מבוצע לבקשתכם בכתב. שחזור בסיס הנתונים ושחזור גרסת המערכת הם שתי פעולות נפרדות, וכל שחזור נתונים מלווה בגיבוי ביטחון שנעשה לפניו.
4. תמיכה
פניות תמיכה מתקבלות במייל ובפורטל הלקוחות, בכל שעה. שעות המענה הן ראשון עד חמישי, 09:00–18:00 שעון ישראל, למעט חגים ומועדי ישראל.
זמני התגובה שלמטה הם למענה ראשון של אדם, לא לפתרון. פנייה שמגיעה מחוץ לשעות המענה נספרת מתחילת יום העסקים הבא.
- קריטי — השירות אינו זמין או שיש סיכון לנתונים: מענה תוך 4 שעות עסקים, וטיפול רצוף עד לעקיפה או לפתרון.
- גבוה — פעולה מרכזית חסומה ואין דרך לעקוף אותה: מענה תוך יום עסקים אחד.
- רגיל — כל השאר, כולל שאלות ובקשות לשינוי: מענה תוך שלושה ימי עסקים.
5. הודעה על תקלה
תקלה שמשביתה את השירות מדווחת ללקוחות המושפעים, עם עדכוני מצב עד לפתרון וסיכום קצר אחריו.
אי.אס.קי שירותי שיווק בע"מ, ח.פ. 516791738 · העסיס 5, ראשון לציון 7549316, ישראל · info@decaleap.com · +972-54-2400700